Entender de Internet no equivale a entender de Marketing

Acabo de recibir un emailing promocional de Piensa Solutions, el host donde alojo mis blogs personales y también una parte de las webs de mi empresa.

Piensa Solutions es una empresa tecnológica, cuyos punto fuerte es la fiable infraestructura que les permite alojar y dar servicio a miles de webs (dicen que tienen 60.000 clientes).  Su modelo de negocio es un ejemplo de libro de "Long Tail":  una gran cantidad de pequeños ingresos permiten generar un beneficio cuando los costes fijos son bajos (no intentes entablar un diálogo con un ISP como Piensa: te enviarán tantas respuestas generalistas/automáticas como preguntas concretas seas capaz de hacerles y al final les darás por imposible e intentarás resolver tu problema con un amigo que entienda de hosting).

Soy capaz de aceptar el no disfrutar de un servicio personalizado porque entiendo que con los 20 euros anuales que pago, no merezco mucho más.

Sin embargo lo que ya no acepto es el trato inadecuado que recibo como cliente en su mail: porque denota que no se han leído "Permission Marketing", un libro que tiene más de 10 años de vida y que define la diferencia entre aportar valor e interrumpir.

El mail que recibo es este:

Si recibo un mail de este tipo procedente de alguien que no conozco (y que ha conseguido traspasar mi filtro anti-spam), habitualmente lo borro sin leerlo.

Como se trata de Piensa Solutions, y soy su cliente desde hace años, se me ocurre que en un momento tan significativo como su 10º aniversario, efectivamente tendrán algún "regalinchi" para mí, con el que gratificar mi fidelidad.  Por lo tanto me fío, invierto en ellos (si, invierto: les dedico tiempo cosa que no he hecho con otros 30 correos que compiten por mi atención en mi bandeja de entrada después de estar toda la mañana dando clase) y hago click en el mail.

Inocente de mí, al hacer click descubro esto:

 
Resulta que no gratifican mi fidelidad, sino que utilizan el argumento de la celebración para hacerme llegar hasta lo que no es otra cosa que una oferta comercial.  E.d. el mensaje no es "gracias por ser nuestro cliente" sino "si quieres tu regalo, compra más, majete".  Es más, ni siquiera contratando otro servicio tengo derecho a un regalo seguro, sino que simplemente entro en el agujero negro que supone un sorteo.

Ultimamente oigo hablar mucho de "nuevo marketing".  Que para construir relaciones duraderas con los consumidores es necesaria una estrategia de branding 2.0 con epicentro en Internet.

Chorradas.  

Para construir relaciones duraderas con mis clientes hace falta exactamente lo mismo que hace 10 años: 

– conocerles (sólo así sabré lo que necesitan),

– respetarles (sólo así evitaré que sientan que les tomo el pelo) y

– gratificarles (así se sentirán especiales por ser mis clientes).  Los medios han cambiado, el poder del consumidor se ha visto incrementado, pero la filosofía es la que es.

Eso tiene que ver poco con Internet.  Tiene que ver con reconocer humildemente que mi preciada marca tiene una importancia marginal en la vida de mis clientes y que para conseguir un segundo de su atención, y no digamos ya su preferencia y su fidelidad, he de entender lo que supone un valor añadido para ellos y lo que simplemente es publicidad.

Saludos irreverentes.