DAVID DERRUMBA A GOLIATH EN 24 HORAS

DAVID DERRUMBA A GOLIATH EN 24 HORAS

El 13 de abril de 2009, dos empleados de un restaurante rural de Domino´s Pizza en Carolina del Norte, Estados Unidos tuvieron 3 ocurrencias:

– Dedicarse a hacer todo tipo de guarrerías con la comida -evito detalles, si realmente te interesa seguro que los encuentras Googleando, ya hay más de 300.000 entradas sobre el asunto en la web-
– Grabar esta orgía de porquerías con un móvil
– Colgar el vídeo en YouTube

Las consecuencias también fueron 3:

– A las 24 horas un millón de internaturas habían visto el vídeo
– A las 48 horas Domino´s les había despedido. Simultáneamente, su presidente, Patrick Doyle, había escogido el mismo medio que los dos empleados, youtube, para exponer su versión de los hechos, anunciar el despido, pedir disculpas y exponer una serie de medidas supuestamente dirigidas a combatir la erosión de confianza en la marca.
– A las 72 horas estaban siendo fichados por la policía. En Estados Unidos la ley permite pocas bromas en materia de Sanidad y Servicio al Consumidor.

Mi lectura personal de los hechos:

– La web 2.0 es el altavoz más potente que jamás ha tenido un consumidor a su alcance. Y marca un cambio de era, más revolucionario aún del que en su momento supuso para las marcas contar con la TV como medio masivo para captar audiencias.

– Historias como ésta constituyen toda una lección para las marcas: demuestran su fragilidad y la imperiosa urgencia con que deberían cuidar la atención a sus clientes y el continuo diálogo con ellos. Y naturalmente, transmitir a sus empleados que también ellos soportan sobre sus hombros una parte de la responsabildad de la reputación de la empresa que les paga.
– El señor Presidente de Dominos US posiblemente se equivoca: ¿cuántas personas de ese millón que vieron el vídeo habrán concluído que Dominos como organización no cuida la higiene de su comida? ¿cuántos habrán interpretado el vídeo como simplemente una broma de dos pirados sin mayor implicación para la reputación de la marca? Dudo que Dominos haya tenido tiempo en día y medio para investigar este extremo. Por el contrario, movidos por el nerviosismo, inician una campaña de crisis por tierra, mar y aire que solo contribuye a propagar todavía más esta historia, dentro y fuera de la red.
– Esta es una de las reglas no escritas de la web 2.0. El efecto Streisand. Cuando un rumor se propaga, no intentes censurarlo o se volverá contra ti.

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