Ayer estuve en el cine por imperativo de Alejandra viendo Planet 51. Antes de la película pasaron este spot de Vodafone que logra dejarte con una sonrisa de complicidad.
¿Cómo puedo llegar hasta Eva Mendes sólo utilizando el móvil? Puedo enviar emails, hacer búsquedas en Internet, comprar una peluca para hacerme pasar por un productor de cine y finalmente llamarla… para colgar en cuando contesta, muerto de vergüenza…
Una sonrisa es un gran logro si hablamos de telefonía móvil: un sector donde las operadoras libran una batalla campal en el terreno de las promociones, olvidándose de cultivar la relación con sus clientes.
LES PREOCUPA captar consumidores de la competencia. NO LES PREOCUPA TANTO cuidar y mantener a los que ya tienen (la experiencia de consumo, atención al cliente, los sistemas de facturación que en asoluto incentivan ni la fidelidad ni la compra cruzada… me parecen deleznables en cualquiera de las tres grandes).
Pienso frecuentemente que los directivos de las grandes operadoras de telefonía son o han sido más lectores de Tsun Tzu (El Arte de la Guerra) que de El principito.
Error.
Hoy día compensa bastante más alimentar el amor de los clientes actuales que financiar incesantes campañas bélicas para robarle un cliente al de al lado. No sólo es más barato, también es más eficaz comercialmente. Teniendo encuenta que estamos en 2009 y que la fidelidad puede medirse, supongo que nadie me llevará la contraria… ¿o sí? Espero comentarios.
1 Comment
Partiendo del hecho de que en los tiempos que corren cuesta 3 veces más conseguir un nuevo cliente, que fidelizar a uno ya existente, no puedo más que reafirmar todo lo dicho en el artículo.
Creo que el mundo de los operadores de telefonía móvil come aparte.
En pocos sectores hay una competencia tan visible y tan ferviente como en este.
Tanta promoción «barata» (en forma y en contenido)basada en el puro y duro C/P, sólo consigue atraer a un pequeño grupo de «chaqueteros» dispuestos a venderse al mejor postor, y dispuestos a ser maltratados en cuanto se termine dicha oferta. Por suerte son pocos, pero parece que las operadoras no se dan cuenta.
Aúnan todos sus esfuerzos en atraer a su «secta» a fieles «infieles», que cambiarán de secta sin remordimientos en cuanto huelan «llamadas gratis los fines de semana».
¿Esto es rentable?
Lo dudo.
Señores de Movistar,si tienen 20 millones de clientes, porqué no demuestran su liderazgo ofreciendo algo más que cutres promociones?
¿Por qué no prueban a escuchar al cliente, a ofrecerle un servicio de atención propio de personas y no de animales? ¿Por qué no prueban a mejorar las condiciones del cliente en función de su antigüedad?
Así lograrían dar un servicio del que sus clientes se sentieran orgullosos, y ya saben que un cliente satisfecho es la mejor publicidad posible.
Estoy convencido de que siguiendo estas pautas, en 2 o 3 años, en lugar de 20 serían 22 los millones de clientes. Y sin abusar de promociones poco fructíferas.
Un líder se tiene que preocupar y mucho, de las hienas que le acechan, pero de puertas para dentro. La imagen que tiene que proyectar es la de seguridad, incluso en ocasiones la de mirar por encima del hombro.
Señor Movistar, no se meta en una guerra de precios. Métase en una guerra de servicios, ya que visto lo visto, será el único luchador en la contienda.
Saludos–