Dell me sonríe hasta que me venden algo. Luego cambia de personalidad.

Dell xps

Estoy cambiando de portátil.  Esta carraca que tengo tarda una eternidad.

Llamé a Dell (tengo un conocido en su departamento comercial y había oído hablar bien de sus equipos). Me asignaron un "gestor comercial" que me atendió con toda eficacia hasta cerrar la venta.  Desde entonces, su respuesta a mis mails -crecientemente bordes respecto a la tardanza en la entrega- es a) el silencio, creedme ¡no me contesta!  o  b) actuar para que una máquina me envíe un nuevo timing de entrega que suele ser peor que el anterior.

La guinda llegó ayer cuando intentaron entregarme el portátil en un domicilio donde no vivo desde hace año y medio.  Ante mi queja, la "gestora comercial" me contesta lacónicamente (e.d. sin "hola", "atentamente", "excusas", etc) que "la culpa es mía porque yo le dí esa dirección…".  Raro, raro, raro cuando en la factura figura la dirección correcta.

En fin, más allá de los hechos concretos, Dell se equivoca en poner una tarea crucial en manos de la persona equivocada y ella se equivoca porque:

– considera que la venta está hecha y se relaja:  al fin y al cabo, ¡no voy a volver a comprar otro portátil hasta dentro de 3 años o así!

– ERROR GARRAFAL:  un cliente satisfecho es la mejor publicidad del mundo en los tiempos de saturación e ineficacia publicitaria que vivimos.  Además, más allá del uso personal que le puedo dar a este portátil, desconoce si en mi faceta profesional soy Jefe de Compras de una empresa a punto de renovar sus equipos informáticos.

Hace pocos días leí en prensa que Dell está concentrando sus esfuerzos comerciales en el segmento PYMES y organismos públicos porque la Venta Directa no les resulta rentable (ya hace dos años en Estados Unidos optaron por poner todas sus castañas en el fuego de Wall Mart).  Supongo que la esquizofrenia de sus vendedores es causa y consecuencia de estos resultados. 3 caras

Alguien podría decir que quien me sonríe hasta que me vende algo y luego cambia de personalidad no es Dell sino la comercial desmotivada que me ha atendido.  Discrepo:  mis puntos de contacto con la marca son escasos (Dell no comunica en medios masivos, me envía catálogos pero los tiro a la basura, no tiene puntos de venta propios y salvo que tenga problemas técnicos no volveré a saber de ellos durante meses salvo por el contacto diario por el portátil cuando me llegue…).  Por lo tanto de ella depende en buena parte mi lectura actual de la promesa de valor de la marca.

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