DAVID DERRUMBA A GOLIATH EN 24 HORAS

El 13 de abril de 2009, dos empleados de un restaurante rural de Domino´s Pizza en Carolina del Norte, Estados Unidos tuvieron 3 ocurrencias:

– Dedicarse a hacer todo tipo de guarrerías con la comida -evito detalles, si realmente te interesa seguro que los encuentras Googleando, ya hay más de 300.000 entradas sobre el asunto en la web-
– Grabar esta orgía de porquerías con un móvil
– Colgar el vídeo en YouTube

Las consecuencias también fueron 3:

– A las 24 horas un millón de internaturas habían visto el vídeo
– A las 48 horas Domino´s les había despedido. Simultáneamente, su presidente, Patrick Doyle, había escogido el mismo medio que los dos empleados, youtube, para exponer su versión de los hechos, anunciar el despido, pedir disculpas y exponer una serie de medidas supuestamente dirigidas a combatir la erosión de confianza en la marca.
– A las 72 horas estaban siendo fichados por la policía. En Estados Unidos la ley permite pocas bromas en materia de Sanidad y Servicio al Consumidor.

Mi lectura personal de los hechos:

– La web 2.0 es el altavoz más potente que jamás ha tenido un consumidor a su alcance. Y marca un cambio de era, más revolucionario aún del que en su momento supuso para las marcas contar con la TV como medio masivo para captar audiencias.

– Historias como ésta constituyen toda una lección para las marcas: demuestran su fragilidad y la imperiosa urgencia con que deberían cuidar la atención a sus clientes y el continuo diálogo con ellos. Y naturalmente, transmitir a sus empleados que también ellos soportan sobre sus hombros una parte de la responsabildad de la reputación de la empresa que les paga.
– El señor Presidente de Dominos US posiblemente se equivoca: ¿cuántas personas de ese millón que vieron el vídeo habrán concluído que Dominos como organización no cuida la higiene de su comida? ¿cuántos habrán interpretado el vídeo como simplemente una broma de dos pirados sin mayor implicación para la reputación de la marca? Dudo que Dominos haya tenido tiempo en día y medio para investigar este extremo. Por el contrario, movidos por el nerviosismo, inician una campaña de crisis por tierra, mar y aire que solo contribuye a propagar todavía más esta historia, dentro y fuera de la red.
– Esta es una de las reglas no escritas de la web 2.0. El efecto Streisand. Cuando un rumor se propaga, no intentes censurarlo o se volverá contra ti.

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6 thoughts on “DAVID DERRUMBA A GOLIATH EN 24 HORAS

  1. Qué literal! Bueno espero que si te has leído la noticia, te estimule al menos para hacer guarrerías con la comida, si no lo ha hecho para reflexionar sobre la web 2.0.Besos grandes!

  2. hola a todos! Creo que la reacción del presidente de Domino´s ha sido un tanto precipitada. Un hecho tan desagradable, pero sin nigún fondo, no puede hacer tambalear los cimientos de una compañía de tales dimensiones. Emitiendo ese comunicado, el señor Doyle, lo único que logra es avivar las llamas de un pequeño fuego que seguramente se apagaría en cuestión de días. Domino´s debería haber estado por encima de todo esto, dando a entender que se trata de un hecho aislado, en absoluto amparado por la compañía.un saludo

  3. hola! Respecto a la reacción del presidente de Domino´s Pizza, considero que se ha precipitado. Un hecho desagradable, pero falto de fondo alguno, no puede hacer tambalear los cimientos de una compañía de tales dimensiones. El comunicado de Doyle no ha hecho más que avivar las llamas de un pequeño fuego que muy probablemente se apagaría en cuestión de días.Esto deja entrever 2 cosas: 1. Falta de seguridad y nerviosismo exagerado en la compañía. 2. La web 2.0 es una herramienta extremadamente potente y de doble filo. No existe ningún otro medio que en tan corto espacio de tiempo propague una noticia a tanta gente. un saludo-

  4. Gracias por tu comentario Damián. Si das una vuelta por la web verás que sin embargo la reacción de la profesión ha sido aplaudir al unísono la contestación de la Dirección de Domino´s. Me gustaría ver los índices de satisfacción de Domino´s en los próximos meses.

  5. Tal vez, la respuesta del Director fuera un poco excusatio non petita… Pero en el país de la doble moral por excelencia, hay que andarse con pies de plomo… Porque lo mismo podían haber dicho -qué gran chiste digno de Jay Leno-, o haberse echado las manos a la cabeza y cargarse Domino’s de un plumazo…Lo que está más claro de todo esto es que en la red, de un día para otro, estás en un pedestal(cuántos ídolos hay ya fabricados en youtube), o en el fondo del fango; y es un camino muy duro, pero con muchas más recompensas si se juega bien.

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