Recupero -más resumido- este post que escribí hace más de un año en este mismo blog. Se me ocurrió al ver esta simpática pintada en un centro de depilación junto a mi casa.
Hace años escribí mi proyecto fin de carrera sobre Calidad Total.
La verdad es que era un coñazo. Hablaba de conseguir, a base de prevención, minimizar el riesgo de equivocarnos al vender nuestro producto o prestar nuestro servicio, provocando así la insatisfacción en un consumidor. Por aquel entonces (estamos hablando de los 90) se estimaba que un cliente airado rajaría su descontento a un promedio de quince personas.
Quince clientes potenciales que posiblemente ya nunca se acercarán a nosotros. O peor aún, quince clientes actuales -en los que por lo tanto ya hemos invertido recursos-, que como consecuencia de la gran rajada, no volverán a comprarnos. Recuerdo que por aquel entonces ese número de criticadores me parecía todo un gentío.
Pero en una entrada reciente hemos como un frikivídeo colgado en youtube puede recibir en solo 24 horas ¡un millón de visitas! Causando que los cimientos de la marca agraviada (en este caso Domino´s Pizza) se tambaleeen. Este es el poder que tenemos los consumidores en este momento de nuestra historia.
En el caso de los serivicios, el riesgo aumenta enormemente. Una lata de Nestea garantiza la misma experiencia de usuario en el 99,99% de los casos, no importa quién, dónde o cúando se consuma.
En servicios, sin embargo, la cosa cambia. Es en el momento de la verdad, en esos minutos críticos que pasamos en un restaurante, en un centro de estética o una clínica dental, donde nos formamos una imagen duradera sobre la marca. La reputación de ésta, recae por lo tanto en manos de múltiples variables que no siempre están bajo el control directo de su propietario: una caída del suministro eléctrico, una mala contestación del recepcionista, un descuido del personal de limpieza, y todo el castillo del servicio al cliente se desmorona…
A propósito de clientes airados, la foto de cabecera. Obsérvese la perfecta integración del mensaje con la gama de colores que usa la marca.
Seguro que los propietarios de este centro de depilción llevan meses, incluso años, dando lo mejor de sí mismos para aumentar su masa crítica de clientes y capear la que está cayendo.
Nunca sabremos si la pintada procede de un vándalo anónimo, o de un cliente airado por un momento esporádico en que el servicio no estuvo a la altura de sus expectativas.
Parafraseando un trozo de 1984, la novela de George Orwell, hoy casi más famosa por un programa de TV: "big brother is watching you". Por la cuenta que te trae, si la reputación de tu marca está en tus manos, no la cagues.
¿Qué opináis? Ahora que la atronadora publicidad que la tele escupía sobre nosotros parece herida de muerte, por la saturación, el desinterés y la fragmentación de audiencias, ¿es el cliente el nuevo Gran Hermano?
Saludos irreverentes.
