¿33 Mill. € en publicidad y pierdes un cliente por 80€? (CASO REAL de una AGENCIA DE VIAJES)

El pasado verano regalé a mi padre por su 80 cumpleaños un crucero por la costa española.  Como marino que es, pensé que el crucero le permitiría revivir su vida y sus viajes y sería una gran experiencia para él.  Que debería haber tenido un efecto muy positivo en mi percepción sobre la agencia (Viajes El Corte Inglés) que me vendió los billetes y le permitió a él disfrutar del viaje.

Podrían haber fidelizado a una familia entera de golpe. Y digo podrían porque en el viaje hubo un percance: la esposa de mi padre sufrió un fuerte catarro y tuvo que recibir atención médica bordo.  A pesar de que había pagado un seguro médico para cubrir estas eventualidades, les hicieron abonar 80€ diciéndoles que podrían reclamarlos a la aseguradora a su regreso.

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ERV seguros: servicio del siglo XIX

Al regresar del crucero, mi padre me entregó los comprobantes del servicio médico y me pidió que me encargase yo del trámite ante la aseguradora: ERV.   Mi sentido arácnido anti-marrones me alertó de que iba a invertir un montón de tiempo en ello… pero mi padre tiene 80 años y debía hacerlo yo.  El tormento comienza en ese preciso instante:

  • Mediados septiembre 2015. Subo la documentación a la web de ERV seguros.  Una web lamentable:  páginas que no cargan, no hay mensajes de respuesta, mensajes de error…  Termino con la duda de si he completado o no la reclamación.  A esto siguen numerosos emails no contestados, llamadas sin conseguir una atención personalizada, frustrantes visitas a su web buscando acelerar el proceso… Se iba confirmando mi percepción de que entraba en un agujero negro.
  • Enero 2016: seguimos sin recibir el pago. Tras enviar una queja a la oficina de Viajes el Corte Inglés donde adquirí los billetes, recibo un mail de ERV en el que se me pide que envíe por correo la misma documentación que ya había subida a aquella deleznable web semanas antes.
  • Febrero 2016: ¡5 meses después de la reclamación! seguimos sin cobrar y mi padre decide llamar él mismo a ERV Seguros para amenazarles con poner una reclamación ante la OCU. Entonces le indican que la transferencia ha sido efectuada ¡a una cuenta que no tiene nada que ver con la que les facilitamos!  Finalmente, el día 18 de Febrero recibo un mail que adjunta una carta (¡firmada el 2 de Febrero!) donde me exigen realizar la devolución del dinero abonado en la cuenta equivocada ¡cuando no tengo ni la más remota idea de quién es su beneficiario!

Lo sé, de traca…

  • De traca que en 2015 no te asignen a un gestor que pueda darte información en tiempo real sobre el estado del expediente.
  • De traca que la aseguradora no esté presente en Twitter.  ¿Tal vez son conscientes de que van a cagarla todos los días del año y prefieren que nadie tenga la posibilidad de airearlo?
  • De traca que te inviten a enviar la información digitalmente y meses más tarde, a enviarla por correo ordinario.

Hoy he decidido rendirme, porque el tiempo invertido sobrepasa con creces los 80€.  Pero al mismo tiempo decido contarlo.  Y mi padré va a poner una reclamación ante la OCU.

Hasta ahí la parte de historia personal.  Pero esto es un blog donde tratamos temas de Marketing así que a ello voy.

 

 

Invierto 33 millones € en anuncios; pero dejo que te vayas por 80 €

El pasado año Viajes El Corte Inglés invirtió casi 33 millones € en publicidad.   Hablamos de anuncios de internet, TV, medios impresos y exterior.  Además, habría que sumar lo invertido en sus puntos de venta, telemarketing, promociones, etc.  Con lo cual la cifra global de inversión en comunicación sería mucho mayor.

Según las últimas cifras publicadas, la facturación de Viajes El Corte Inglés asciende a 2.350 millones € Por su parte el gasto promedio en vacaciones en España asciende a 1.000 €.  Si dividimos ambas cifras para lograr una estimación de su base de clientes, ello implicaría que cuentan con la nada despreciable cantidad de 2,3 millones de clientes.

Por último, si dividimos los 33 millones € entre los 2,3 millones de clientes tenemos 14,3 € de inversión publicitaria por persona.  Puede parecer poco dinero por persona pero es una auténtica fortuna.   Solo una mínima parte de los individuos impactados por su publicidad realmente son convertidos en clientes.

Cuando, después de un largo y tortuoso viaje por el embudo de fidelidad, Viajes El Corte Inglés ha conseguido convertirme en un cliente recurrente (antes de adquirir este crucero, ya había invertido en 2014 en unas vacaciones para mi familia), ¿permiten que 80 € me alejen de nuevo de la marca y me hagan publicar este post que leerán 10.000 personas?

 

 

¿Culpa de Viajes El Corte Inglés?:  ¡pregunta equivocada!

Posiblemente te estés preguntando si lo sucedido es culpa o no de la agencia de viajes.

Te contestaría que la pregunta es errónea.  Desde el momento en que es la agencia de viajes quien decide la aseguradora y no yo.  Confié en esa agencia (a sabiendas de que buscando el mismo crucero en Internet posiblemente pagaría menos) al entender que disfrutaría un servicio personalizado capaz de resolver todos (repito TODOS) los problemas que pudiesen surgir antes, durante y después del viaje.

Si bien el trato que he recibido de la oficina de Viajes ECI ha sido impecable (en cortesía, agilidad e interés), la delegación del problema en una empresa anacrónica e incompetente es un error que no deberían permitirse.

Porque afecta sí o sí a cómo sus clientes perciben la marca.  Y no me refiero a la marca ERV, sino a la marca Viajes El Corte Inglés.

La cosa se habría resuelto con una tarjeta ECI con esos 80€ hace 5 meses.  Ahora ya tiene difícil arreglo.  Un cliente menos y diez mil personas más conociendo estas miserias.

Me jugaría cualquier cosa a que vosotros, lectores, sí contestaréis y comentaréis este post, pero no lo hará nadie de Viajes el Corte Inglés.  Me alegraría de equivocarme.

Saludos a todos.

 

3 thoughts on “¿33 Mill. € en publicidad y pierdes un cliente por 80€? (CASO REAL de una AGENCIA DE VIAJES)

  1. Y la mujer de tu padre se encuentra ya mejor?

    • Muchas gracias por aportar Juan Carlos, hace tiempo que lo dí por imposible… Eso sí, no volverán a tenerme como cliente.

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